Las Comunidades, y los Programas de Lealtad de las Marcas
El sentido de pertenencia es una de las necesidades básicas del ser humano, formar parte de un grupo. Y la gente ha encontrado esa pertenencia a través de grupos afines de interés, en los canales digitales.
Las nuevas tecnologías están basadas en el cambio del comportamiento del consumidor, permitiendo una nueva tendencia de modelos de “Comunidad Primero – Después el producto” que potencian la conexión de los clientes con una marca.
Esta conexión remodelará los programas de lealtad, para permitirle a la gente vincularse más con las marcas en las que creen. Por otra parte, las marcas podrán explorar nuevas áreas de oportunidad, para obtener relaciones más rentables con los clientes.
La gente está buscando nuevos lugares en línea donde puedan percibir un mayor sentido de pertenencia, y poder participar de manera activa.
La realidad es que las redes sociales ya no son “tan sociales”. Según el reporte de Accenture “Life Trends 2023”, los algoritmos están dando prioridad a los contenidos (como los reels o carrouseles) de terceras personas, que a las publicaciones de familiares, amigos y colegas.
Este mismo reporte revela tres hilos convergentes:
1.- Comunidades de intereses y pertenencia, en plataformas como Reddit, Discord, o Twitch.
2.- Acceso a promociones o contenidos exclusivas, reservadas para poseedores de una clave (token). Esto permite a las marcas experimentar con nuevas formas de monetizar activos digitales de la marca, y permite que los “superfans” reciban una experiencia del cliente (CX) reinventada donde la lealtad bidireccional es el núcleo. El programa de lealtad de Starbucks, Odyssey, es un claro ejemplo de esta tendencia. También, Adidas en El Metaverso,se vincula con sus usuarios a través de la ya mencionada plataforma Discord.
3.- Coleccionistas: Arte digital, autógrafos, tarjetas.
Hay un canal digital para casi todo. Estas comunidades existen a niveles macro y micro, globales y locales, fuera de línea y en línea, y están creando lugares donde la gente vive la experiencia.
Las comunidades digitales no reemplazarán las conexiones físicas entre las personas. Simplemente son otro punto de contacto (touch points).
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