PWC: Perspectivas en los Hábitos Globales de Consumo
En su más reciente Encuesta Global de Perspectivas del Consumidor 2023, PWC encuestó a más de 9 mil consumidores de 25 países, incluyendo a Brasil y a México. 96% de los participantes tienen la intención de adoptar medidas de ahorro para los próximos seis meses.
Empoderados por la tecnología, los compradores están buscando (y exigiendo) experiencias fluidas (sin fricciones) que se adapten mejor a sus estilos de vida (y a sus bolsillos) tanto en la tienda física, como en línea.
La encuesta deja claro que las empresas deben “ir más allá” de responder a las actitudes, acciones y aspiraciones cambiantes de los consumidores. Deben identificar, aislar y mitigar las múltiples fricciones que existen entre estas y sus clientes, y entre sus clientes y las experiencias óptimas. Más allá de conocer dónde están físicamente los consumidores, las empresas deben invertir para asegurar que estarán dispuestos a encontrarlos donde ellos estén en el futuro.
Un dato relevante, es que el 42% de los encuestados (de todas las generaciones) se muestran preocupados por el clima económico actual, y están tomando medidas sobre gastos “no esenciales”.
Sobre los canales de compra, las tiendas físicas siguen siendo la opción preferida por los encuestados, ocupando el segundo lugar los dispositivos móviles y teléfonos inteligentes, y en la tercera posición las PC’s.
¿Qué factores pueden mejorar la experiencia de compra (CX) en la tienda?
Esto respondieron (en orden de importancia):
- Asociados de ventas bien informados, y dispuestos a ayudar (50%).
- Usar terminales de auto-cobro (42%).
- La facilidad de buscar productos específicos en el sitio web, o aplicación de la tienda (41%).
- Comprar en línea – Recoger en Tienda (38%): BOPIS.
- Usar dispositivos y aplicaciones de “escanea, y listo” (Scan & Go, como lo ofrece Sam’s Club México), lo que le permite a los compradores “saltarse la fila”, y ahorrar tiempo (34%).
- Entretenimiento dentro de la tienda (27%).
- Experiencias digitales inmersivas (24%).
- Reservar una cita con un asesor de ventas, o un comprador dedicado (21%).
La encuesta también revela que los consumidores no están cambiando simplemente de las compras en línea a las tiendas físicas. Más bien, están eligiendo una u otra, o ambas, en función de los atributos preferidos de cada una, como la tecnología en la tienda o la mejora de los tiempos de entrega, y los costos de los pedidos en línea. Es probable que estas tendencias continúen a lo largo de 2023.
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