La inteligencia artificial, la confianza digital y la transformación de los hábitos de compra están redefiniendo la experiencia del cliente.
De cara a 2027, las marcas tendrán que encontrar un equilibrio entre contacto humano, construir confianza, eficiencia y automatización para responder a consumidores que esperan experiencias más útiles, transparentes y sencillas.
La Guía “2027 Predictions Guide”* de la firma de investigación de mercados, Forrester, así como el reporte “Sightlines”* de la plataforma global WARC Media ofrecen perspectivas complementarias para comprender estos cambios.
Forrester anticipa transformaciones en la gestión de la experiencia del cliente, la autenticidad de los contenidos generados con IA, y las compras conversacionales.
Por su parte, WARC analiza cómo la fragmentación de la atención del consumidor (principalmente a medios digitales) y el crecimiento de la inteligencia artificial están modificando la forma de descubrir marcas, productos y servicios.
Tanto la Guía como el Reporte abordan circunstancias relacionadas que, en conjunto, permiten identificar cinco tendencias que las empresas y las marcas deben tener en su radar al diseñar sus estrategias de Customer Experience (CX) para 2027.
1. La inteligencia artificial obligará a replantear la estrategia de CX
La IA generativa (GenAI) y los “agentes de IA” están ampliando las posibilidades de automatización, atención y personalización. Sin embargo, su adopción no garantiza por sí misma una mejor experiencia del consumidor, como ya sucede con los bots usados en WhatsApp.
Forrester prevé que los costos asociados con la IA obligarán a los responsables de marketing a reducir aproximadamente un tercio de sus iniciativas en este ámbito. El aumento del consumo de recursos tecnológicos y los modelos de cobro por uso harán necesario evaluar con mayor rigor qué aplicaciones justifican su inversión.
Para CX, esto implica abandonar la idea de incorporar IA en todos los procesos simplemente porque la tecnología está disponible.
Priorizar el valor para el consumidor
Las empresas y marcas deberán identificar dónde la IA puede reducir fricciones, acelerar respuestas, facilitar la búsqueda de información relevante, o resolver necesidades recurrentes. También tendrán que medir sus resultados frente a los costos operativos y la calidad de la experiencia obtenida.
La pregunta a responder será cuántas herramientas de IA utiliza una empresa, sino cuánto valor aportan al consumidor y al negocio.
2. Los equipos de CX recuperarán relevancia
La automatización no elimina la necesidad de contar con profesionales capaces de diseñar, supervisar y mejorar las interacciones entre las marcas y sus clientes.
Forrester anticipa que la plantilla dedicada a CX crecerá un 20% después de recortes que considera excesivos. La recuperación se concentraría en perfiles que ayuden a las organizaciones a aprovechar la IA, entre ellos especialistas en procesamiento del lenguaje natural, científicos de datos y diseñadores de experiencias con IA.
La firma también señala una brecha entre la adopción tecnológica y su utilización efectiva: Aunque el 90% de los responsables de CX encuestados afirma que sus equipos han adoptado o desarrollado herramientas de IA generativa, solo el 45% reporta que el personal las utiliza activamente.
La combinación de tecnología y criterio humano
La tendencia apunta a una transformación de las competencias necesarias para gestionar CX. Las empresas requerirán profesionales capaces de interpretar datos, diseñar interacciones útiles, detectar problemas y evaluar las respuestas generadas por sistemas automatizados.
La oportunidad no consiste en elegir entre personas o inteligencia artificial, sino en establecer una colaboración en la que la tecnología amplifique las capacidades humanas sin comprometer la calidad del servicio.
3. La autenticidad del contenido serán decisivas para generar confianza
A medida que aumenta la producción de contenidos mediante IA, distinguir entre información auténtica, contenido sintético y afirmaciones sin sustento se vuelve más complejo.
Forrester plantea dos predicciones relacionadas. La primera, señala que el contenido generado por personas volverá a ser una prioridad para el 50% de las marcas. La segunda, anticipa que un tercio de los consumidores rechazará con mayor frecuencia contenidos cuya procedencia no pueda verificarse.
En este escenario, la confianza deja de depender únicamente de lo que una marca comunica. Pero, a su vez, depende de su capacidad para demostrar el origen y la validez de esa información.
La evidencia como parte de la experiencia
Las marcas tendrán que respaldar sus afirmaciones con opiniones de clientes, testimonios verificables, experiencia profesional, fuentes identificables, y documentación pertinente.
Esto no significa que todo contenido generado por IA deba descartarse. Más bien, la automatización editorial necesita controles de calidad, transparencia y responsabilidad.
En CX, esta exigencia se extiende a las recomendaciones de productos, las respuestas de asistentes virtuales, las descripciones comerciales y la información que ayuda a tomar decisiones.
Una experiencia convincente puede despertar interés. Una experiencia sustentada en información confiable tiene mayores posibilidades de conservarlo.
4. Las compras conversacionales transformarán el recorrido del consumidor
Buscar información, comparar alternativas y decidir qué comprar ya no son actividades limitadas a los buscadores tradicionales o a los sitios de comercio electrónico. WARC documenta el crecimiento del uso de asistentes de IA y muestra que estas herramientas comienzan a participar en diferentes etapas del recorrido del consumidor (customer journey). Su análisis también indica que la inteligencia artificial puede complementar los canales de descubrimiento existentes, en lugar de sustituirlos por completo.
Forrester, por su parte, prevé que uno de cada 20 consumidores en Estados Unidos de América y Reino Unido abandonará las formas tradicionales de compra en favor de experiencias conversacionales.
Esta predicción no significa que la mayoría de los consumidores dejará de utilizar tiendas en línea. Anticipa que un segmento comenzará a descubrir productos y realizar compras mediante conversaciones con sistemas de inteligencia artificial.
Del buscador al asistente de compra
En una experiencia conversacional, el consumidor puede expresar una necesidad, solicitar recomendaciones, comparar opciones y avanzar hacia una compra sin recorrer manualmente múltiples sitios.
Forrester también señala la posibilidad de que agentes autónomos de IA gestionen determinadas compras recurrentes, buscando condiciones convenientes de precio y oportunidad.
Para las marcas, esto introduce un nuevo reto: Ofrecer información precisa, estructurada y consistente para que tanto las personas como los sistemas de IA puedan comprender sus productos, condiciones comerciales y propuestas de valor.
La experiencia de compra deberá ser sencilla para el consumidor, sin fricciones, y al mismo tiempo, suficientemente clara para los asistentes que intervengan en su proceso de decisión.
5. La experiencia omnicanal evolucionará hacia recorridos híbridos y menos lineales
La fragmentación de la atención es otro factor que influirá en la experiencia del consumidor durante 2027.
WARC muestra cómo las personas distribuyen su tiempo entre redes sociales, buscadores, plataformas de video, comercio electrónico y otros entornos digitales. Su análisis de la IA identifica un escenario en el que los asistentes conversacionales se incorporan a ese ecosistema, sin que exista todavía certeza sobre cuáles serán los actores dominantes.
En consecuencia, las marcas tendrán que gestionar recorridos que combinan distintos canales, dispositivos y formas de interacción.
Coherencia entre puntos de contacto (touch points)
Un consumidor puede descubrir una marca en redes sociales, investigar sus productos mediante un asistente de IA, consultar el sitio oficial y finalizar la compra en una plataforma comercial. Después, puede recurrir a un canal de atención para resolver dudas o solicitar soporte.
Cada interacción contribuye a la percepción global de la marca. Si la información cambia entre canales, las respuestas son contradictorias o el servicio no reconoce el contexto previo, la experiencia pierde continuidad.
La prioridad para CX será mantener información coherente, reducir pasos innecesarios y facilitar la transición entre canales digitales, atención humana y puntos de venta físicos cuando corresponda.
La omnicanalidad, por tanto, no consiste en estar presente en todas partes, sino en ofrecer una experiencia consistente allí donde el consumidor decide interactuar.
¿Cómo pueden prepararse las marcas para las tendencias de CX en 2027?
Las predicciones de Forrester y el análisis de WARC no describen un futuro completamente definido. Ambos trabajos apuntan a cambios cuyo alcance dependerá de la adopción tecnológica, el comportamiento de los consumidores y la capacidad de las empresas para adaptarse.
A partir de sus hallazgos, las organizaciones pueden establecer cuatro prioridades:
Prepararse para nuevos recorridos de compra. Revisar cómo los consumidores descubren productos, comparan opciones y toman decisiones, incluidos los puntos de contacto conversacionales.
Desarrollar capacidades humanas: Preparar a los equipos de CX para diseñar, supervisar y mejorar interacciones apoyadas con IA.
Verificar y validar la información: Establecer estándares de autenticidad, trazabilidad y control de calidad para contenidos y recomendaciones.
Evaluar la IA por sus resultados. Identificar casos de uso que resuelvan problemas concretos del consumidor, y medir tanto su costo como su impacto en la experiencia.
Estas prioridades requieren comprender las necesidades, hábitos, gustos y preferencias del consumidor.
La mejor experiencia para el cliente seguirá siendo la que genere valor y confianza
Las tendencias de experiencia del consumidor para 2027 apuntan a una transformación en la relación entre personas, marcas e inteligencia artificial.
La automatización ampliará las posibilidades de interacción, pero también elevará las expectativas sobre la calidad del servicio (customer service).
La ventaja competitiva estará en combinar tecnología, conocimiento del consumidor, capacidades humanas y confianza. Las marcas que logren simplificar decisiones, ofrecer información verificable y mantener la continuidad entre puntos de contacto estarán mejor preparadas para responder a un consumidor con expectativas cada vez más altas, mejor informado, y con nuevas formas de relacionarse con ellas.
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*Fuentes: Este artículo fue elaborado a partir de la curaduría editorial de estos recursos originales. Clic para tener acceso a cada uno.
