Estrategias Multicanal: Cómo Acompañar al Cliente Moderno en su Viaje de Compras

En el reciente reporte “The modern customer journey: Understanding multichannel discovery, research, and purchase patterns”* de eMarketer e Impact.com se analizó cómo los consumidores descubren, investigan y finalmente compran productos en un entorno multicanal.

Y es que el proceso de compra ha cambiado drásticamente. Hoy, la jornada del cliente es una mezcla de interacciones físicas y digitales que involucran múltiples puntos de contacto (touch points): Motores de búsqueda (como Chrome o Bing), redes sociales, sitios web de cadenas comerciales, tiendas físicas e incluso recomendaciones de amigos, influencers, y creadores de contenido.

Entonces, ¿cómo las marcas pueden optimizar su presencia en este ecosistema fragmentado, mejorar la atribución de sus campañas, y conectar de manera más efectiva con los clientes en cada etapa de su jornada de compra?

En este resumen te compartimos 7 puntos clave sobre los resultados de la investigación.

1- La complejidad del recorrido en la jornada del cliente.

• El proceso de compra dejó de ser lineal. Este (el cliente) interactúa con múltiples canales (físicos y/o digitales) antes de decidir la compra.
• En promedio, él se relaciona con una marca al menos tres veces antes de comprar.

2- El desafío de la atribución (conversión o venta en un canal específico).

• 80% de las compras en cadenas comerciales aún se realizan en tiendas físicas, pero gran parte de la investigación previa ocurre en línea (efecto ROPO -Research Online, Purchase Offline).
• 22.8% investiga cinco o más veces antes de comprar, lo que dificulta medir el impacto de cada canal.

3- Efectividad de los canales.

• Amazon es el principal motor de búsqueda de productos (56%), pero Google (42%), las redes sociales y los sitios de las cadenas comerciales también juegan un rol importante.
• La fragmentación obliga a los marketers a mantener presencia en múltiples puntos de contacto.

4. Impacto demográfico en la toma de decisiones.

• Los consumidores de altos ingresos investigan más antes de comprar (60.2% cinco o más veces).
• El segmento de 44 a 59 años es el más propenso a descubrir nuevos productos, especialmente los de alto valor.

5- Fases clave en la jornada del consumidor.

• Descubrimiento: 69.3% descubre nuevos productos cada semana.
• Consideración: Investiga en múltiples fuentes de información (buscadores, redes sociales, recomendaciones, reseñas, tiendas físicas).
• Compra: 60% adquiere productos recien descubiertos, pero no siempre en el canal donde los conoció.

6- Factores de compra más influyentes.

• Descuentos (62.3%) y calidad del producto (34.7%) son los principales motivadores de la compra.
• Las reseñas y la reputación de la marca también juegan un papel importante.

7. Estrategias para los marketers.

• Implementar estrategias multicanal y multitouch para acompañar al consumidor en su jornada de compra.
• Adaptar contenidos y campañas a diferentes tipos de productos (alta vs. baja consideración).
• Medir de forma más precisa la atribución usando modelos de análisis avanzados (por ejemplo Primera Interacción, o Última Interacción).

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*Descarga el reporte completo aquí.

*Imágenes generadas con Microsoft Copilot