Marketing Omnicanal y la Importancia de los Puntos de Contacto

Los “puntos de contacto” (o touchpoints) tanto digitales, como físicos, integrados en una sola estrategia de marketing omnicanal, para llegar al comprador de manera interactiva, fluida, y sin fricciones, mejorando sustantivamente su experiencia como cliente.

Amazon Ads define a la estrategia omnicanal como “el enfoque holístico de una marca para cada punto de contacto con el cliente en todos los canales. Con estrategias omnicanal, las marcas se esfuerzan por brindar a los clientes una experiencia coherente y cohesiva en puntos de contacto tanto digitales como físicos. Al abordar cada canal como parte de una experiencia de marca única, todas las piezas trabajan juntas para llegar a las audiencias durante la experiencia del cliente”.

Con base en el Reporte de La Brecha sobre Defensa del Cliente de MentionMe, el 27% de los ejecutivos C-level de marketing creen que sus “journeys” omnicanal se alinean, lo que muestra espacio para la mejora y la innovación.

Por eso, en este 2023, las estrategias de marketing omnicanal son relevantes, ya que ayudarán a las marcas a construir relaciones más sólidas con sus audiencias, e impulsará más a las ventas, al involucrar a los clientes a través de múltiples canales, desde las redes sociales hasta las interacciones en la tienda física.

Una experiencia de cliente omnicanal efectiva deberá incluir:

• El uso de datos, que genere información valiosa.
• El análisis de estos datos, para dirigirse a los clientes con el mensaje correcto, en el momento correcto.
• La personalización de todos los comunicados con tus clientes, incluyendo el (aún todavia muy usado) correo directo, el correo electrónico, o los mensajes SMS.
• El proporcionar mensajes relevantes, de valor, y consistentes en todos los canales.
• Integrar a tus equipos de ventas y marketing, para garantizar que la “jornada del cliente” (customer journey)  sea fluido, independientemente de cómo interactúen con tu marca.

Queda claro que, un cliente mejor informado y con altas expectativas de servicio, buscará al proveedor que le proporcione la mejor experiencia de compra, y cubra sus necesidades y deseos. Un plus para tu marca o negocio será (como lo mencionamos anteriormente) sí personalizas su experiencia.

En conclusión, en este 2023, la estrategia de marketing omnicanal puede ayudarte a crear experiencias personalizadas que hagan que los clientes “regresen por más”.

Todo se traduce en La Mejor Experiencia del Cliente.

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