Mensajería Empresarial, y su Impacto en la Experiencia del Cliente
La tecnología está cambiando la forma en que los consumidores quieren interactuar con las marcas y sus comunicaciones. Mantenerse al día con sus expectativas (cada vez mayores) es el desafío.
La mensajería empresarial permite a las marcas impulsar conversaciones continuas y totalmente personalizadas. Con el potencial de la inteligencia artificial, es momento de aprovechar esta oportunidad, y actuar ya.
Con base en el reciente reporte “Unlocking the potential of conversations: How business messaging drives value throughout the customer lifecycle” de la agencia WARC, la gente piensa que, al estar familiarizada con plataformas como WhatsApp, la mensajería es una mejor manera de interactuar con las empresas.
3,600 millones de personas (cerca de la mitad de la población mundial) usan aplicaciones de mensajería. La rápida penetración de los dispositivos inteligentes hace que este número se incremente rapidamente.
Meta estima que hay más de 3,200 millones de personas que usan al menos una de sus aplicaciones diariamente (fuente: Meta Q! 2024). A su vez, se dan más de 600 miilones de conversaciones entre clientes y negocios en el mismo lapso de tiempo (fuente: Meta Q3 2023).
El mismo reporte incluye una investigación llevada a cabo en marzo 2024 por Kantar donde se encuestó a más de 6,500 cibernautas adultos (incluyendo de Brasil y México) que muestra el fuerte deseo de los consumidores de comunicarse con las organizaciones vía mensajes por aplicación:
- 80% está de acuerdo en que la mensajería es una forma rápida y sencilla de comunicarse con una empresa.
- 77% se siente más conectado con el negocio cuando puede mensajearle directamente.
- 71% tiene más probabilidades de hacer negocios con una empresa, o comprar con la que pueda contactar a través de mensajes.
- 69% prefiere mensajearle a la empresa, que llamarle.
Estos son tres atributos únicos de la mensajería empresarial que la convierten en canal de comunicación de beneficio mutuo tanto para las organizaciones como para los clientes:
- Más conexiones.- Llegar a nuevas audiencias con los mensajes correctos, a las personas adecuadas en el momento preciso. Conectarse a plataformas que ya están integradas en las rutinas diarias de los consumidores.
- Relaciones más profundas.- Crear conversaciones continuas y totalmente personalizadas a escala. Aprovechar la comunicación 1-a-1 para obtener información única sobre los clientes, y construir relaciones duraderas.
- Crecimiento a lo largo del Ciclo de Vida.– Ofrecer experiencias que sean consistentemente significativas. Aprovechar al máximo cada interacción para generar interés, conversación, recurrencia y valor de por vida.
Al incorporar mensajería empresarial, se puede impactar directamente en la experiencia del consumidor, y establecer una mayor conexión y relación con él.
